Hemos descrito en el artículo anterior la función que juega el asesor de campo dentro del sistema de franquicia. Quién es y porqué es importante su presencia en la asesoría técnica del negocio.
Ahora bien, ¿Cuáles son las funciones específicas que este personaje debe cumplir? ¿Cómo debe relacionarse con el franquiciatario y franquiciante? ¡Hoy te lo decimos!
Preparar concienzudamente su visita
Si va a visitar a una empresa determinada por motivos de asesoría –mediante una cita de improvisto-, tiene que presentarse tomando en cuenta sus características, porque alguien metódico no quiere lo mismo que una persona desordenada.
Debe estar preparado no sólo con la información general del contacto, sino con el historial de la franquicia en cuestión: saber cuándo fue la última visita, qué se encontró en ella, antecedentes, consecuencias, etc. Es recomendable mantener un archivo electrónico del historial de un franquiciatario.
Realizar el primer contacto
Puede comenzar con un comentario positivo sobre el contacto o el negocio, lo que abrirá la puerta para establecer un buen encuentro. De igual manera hay que cuidar la manera de decir las cosas. No se permite ir más allá del límite, ni tomar decisiones en lugar del franquiciatario.
Dominar el rapport
Esto significa mantener un acercamiento informal pero sincero y franco con el contacto, con la empatía y la experiencia que caracteriza al asesor en cuanto a las relaciones públicas, a fin de que el franquiciatario o su personal se sientan cómodos con la visita.
Debe implicarse con las personas y las circunstancias del negocio, lo cual preparará el terreno para el trabajo formal de la asesoría.
Absorber la información de lo que se observa
Muchas veces llega a ser molesto que el asesor de campo llegue con su check-list para ir anotando aquello que está bien o mal dentro del negocio que visita. Es absurdo hacerlo siempre así, sobre todo cuando después de varios años el asesor conoce el negocio perfectamente bien.
Una alternativa es observar las condiciones generales del establecimiento, el personal, la clientela, y anotar lo más relevante al terminar la visita o bien, hacer un informe posterior con observaciones muy específicas para el franquiciatario.
Esto creará un ambiente de mayor confianza entre las partes.
Esto no significa que los listados dejen de utilizarse, al contrario, deben usarse siempre que sea necesario: cuando la franquicia es nueva o el personal de contacto cambió.
Revisar o evaluar los sistemas del negocio
El asesor necesita entender las entrañas del negocio, teniendo cuidado de no expresar comentarios a la ligera e intentando siempre ir más allá de lo superficial. Porque en ocasiones la primera impresión que nos ofrece un negocio es bien diferente a la realidad.
Cerrar cada visita con un agradable “final feliz”
Si después de la reunión el asesor de campo considera necesario hacer algunas observaciones sobre el funcionamiento del negocio, debe expresarle al franquiciatario o al personal de contacto que, aun cuando muchas veces habrá que hacer mejoras en la operación del negocio, es precisamente este sistema el que permite desarrollar positivamente la calidad de los servicios.
En otras palabras, quedar siempre en los mejores y más cordiales términos.
Estos pasos le servirán a todos los involucrados en la asesoría, al franquiciatario para que reciba la retroalimentación adecuada, al asesor para obtener la mayor información posible y al franquiciatario para que reciba esta información de forma correcta y que sea relevante sobre el negocio.
