Franquicia

El Manual de Operaciones: Tu Guía Perfecta

El manual de operación de la franquicia describe detalladamente los procesos y materiales que logran el éxito de la franquicia. Por ello, debe desarrollarse cuidadosamente, para que el franquiciatario pueda apoyarse en él como referencia. La información debe estructurarse de tal forma que le permita al franquiciante controlar el registro de ventas e ingresos de cada unidad franquiciada. A continuación te mencionamos una lista para darte una idea de lo que puede incluir el manual de operaciones. Ten en cuenta que cada sistema de franquicias incluirá estos u otros rubros, según el giro del negocio, el país en el que se encuentre la franquicia y estándares de administración de la misma.

Partes integrantes del manual:

Antecedentes

El franquiciante debe incluir aspectos sobre la historia de la compañía, la forma en que logró su posicionamiento en el mercado y en general las necesidades de personal propias y del franquiciatario. Asimismo, en este aparto es conveniente analizar las obligaciones de ambos.

Operación General

En esta sección, se deberá explicar los factores de éxito importantes así como estándares mínimos de calidad y desempeño. También se deben detallar las prácticas de garantía y devoluciones, así como la forma en que el franquiciatario deberá relacionarse con el cliente. De igual manera se tratarán los sistemas de inventarios y las diferencias de calidad y variedad del producto o servicio a ofrecer.

Gestión

Se deberá especificar la política de sueldos y salarios, las formas y lugares en las que se harán las compras y la recepción de las mismas. En esta sección es importante que se señalen las reglas para el control de calidad de insumos y proveedores, así como normas básicas de publicidad y promoción del negocio. Se deberá clasificar a los documentos y prácticas legales que se desarrollen a lo largo de la relación de franquicia. Finalmente es necesario describir la manera de llevar la contabilidad, reportes financieros periódicos y reportes de seguros y fianzas.

En el área de personal deberá indicarse que hacer en caso de accidentes de trabajo o percances a clientes, la forma de realizar la supervisión y en general las prácticas de personal, planeación, organización y control.

Operación de la unidad

Se determina la uniformidad de las franquicias. Aquí, el franquiciante debe detallar con respecto al producto: precios, calidad, imagen de la franquicia, servicio al cliente, políticas de crédito. Con respeto al local, requerimientos de mantenimiento, horas de apertura, descuentos a empleados, relaciones con la comunidad y políticas de marca entre otros.

Organización

El manual de operación debe esquematizar las descripciones de puestos con sus respectivas responsabilidades individuales. También debe detallar el procedimiento de apertura y cierre de caja y de tienda, la periodicidad en el mantenimiento y la limpieza del local, así como el programa de mantenimiento de equipos y periodicidad de inspecciones y auditorías, tanto internas como externas.

Ventas

Indica la forma en que deberá proyectarse el producto hacia el mercado. Es importante que el franquiciante describa detalladamente los métodos de venta y la forma en que se manejarán los cambios, ajustes y devoluciones de las mismas. Donde sea pertinente hay que especificar como llevar las cuentas de crédito, en que forma hacer el cobro del impuesto de ventas y relacionar las ventas con el control de inventarios y las compras.

Mantenimiento

Forma en que se manejará la imagen del negocio. Determina como el cliente percibirá físicamente al local, además de cuidar del mobiliario y maquinaria. El franquiciante debe indicar al franquiciatario proceso de las inspecciones y la limpieza de cada parte del local. En ocasiones hasta el tipo de música se menciona. Engloba planes de mantenimiento eléctrico, plomería, mecánico y de construcción.

El manual de operación debe ser dinámico y aceptar cambios que generen nuevos clientes y mejores resultados financieros a la franquicia. En general, los Franquiciatarios son fuentes de información muy valiosas durante la revisión del manual, ya que son ellos quienes tienen contacto directo con los clientes y proveedores.

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